網(wǎng)約車平臺易到，怎么成了“難到”？揚子晚報的報道昨天見報后，引發(fā)社會各界的廣泛關(guān)注。易到總部公關(guān)部人士昨天就揚子晚報記者提的問題給出官方回復(fù)，承認面臨資金困難，并稱樂視作為大股東已與戰(zhàn)略合作伙伴拿出解決方案，然而，對官方回復(fù)中的內(nèi)容，司機和投訴乘客表示并不滿意。

　　揚子晚報全媒體記者 沈春寧 馬燕 李沖

　　焦點1

　　易到是否出現(xiàn)了經(jīng)營問題？

　　易到：確有資金困難，但車輛供應(yīng)正常

　　乘客：加價1.9倍，還是沒打到車

　　易到目前的經(jīng)營情況怎樣？資金鏈有無出現(xiàn)問題？下一步易到南京和易到總部有何計劃？

　　對于揚子晚報的這些問題，易到官方回復(fù)：當下，易到確實面臨一些資金困難，樂視作為大股東，一直在積極幫助易到融資渡過難關(guān)，已經(jīng)與戰(zhàn)略合作伙伴拿出解決易到問題的方案，并已啟動易到的上市融資進程。樂視控股作為易到的大股東，會確保易到資金問題得到妥善解決，竭盡全力保障司機及乘客利益。

　　具體到南京，官方回復(fù)稱，易到已在南京地區(qū)積累了大量司機、用戶與良好口碑。目前，易到的車輛供應(yīng)正常，訂單量較以往無明顯波動。

　　然而，易到消費者潘女士表示，自己昨日再次加價1.9倍打易到，等候多時，一輛車都等不到，最后只得打了滴滴。

　　焦點2

　　南京司機提現(xiàn)難如何解決？

　　易到：工作時段內(nèi)均可正常提現(xiàn)

　　司機：100人能有2個提到就算不錯了

　　對于揚子晚報提出的“易到南京對于提現(xiàn)困難的司機有什么解決方案”這一問題，易到官方回復(fù)稱：目前車主端提現(xiàn)時間為工作日10：00-15：00，易到車主在該時段內(nèi)均可正常提現(xiàn)，個人賬戶資金可以按照平臺規(guī)則進行支取。

　　然而，昨天，在“易到提現(xiàn)不成功”司機微信群中，依然有多位司機表示根本提不出錢。有司機說，“100人里能有2個能提到就不錯了，”“每天就像摸彩票一樣，摸到就算中獎了。”

　　焦點3

　　人工客服電話為啥突然取消？

　　易到：系統(tǒng)升級，高級用戶可電話聯(lián)系

　　乘客：普通用戶怎么辦，找不到電話啊

　　有消費者反映，之前易到是有人工客服電話的，但現(xiàn)在沒有了，這是為什么？對此，易到表示：“取消人工客服”為謠傳，易到客服系統(tǒng)已升級。新客服智能體系包括郵件客服、人工智能客服、人工電話直撥、預(yù)約人工回撥等處理方式。

　　該回復(fù)還表示：對于所有用戶，如果遇到物品遺落、事故、糾紛等問題，可以在行程中或結(jié)束4小時內(nèi)直接在客戶端一鍵點擊“我要求助”。而且，易到的白金卡、鉆石卡以及企業(yè)用戶都可以享受人工電話客服服務(wù)，金卡以及銀卡用戶也可以在行程結(jié)束4小時內(nèi)享受預(yù)約人工回撥服務(wù)。

　　揚子晚報記者注意到，官方回復(fù)中這些說辭，就是易到APP的“客服中心”里的服務(wù)宣傳推廣詞，一直就掛在易到APP里。

　　至于 “普通用戶如何聯(lián)系人工客服電話？”這一問題，易到官方并沒有對此答復(fù)。向揚子晚報投訴的乘客昨日表示，依然聯(lián)系不上易到人工電話。記者為此撥打了網(wǎng)上所能找到的所有易到客服電話，都打不通，不是空號就是自動掛斷。

　　焦點4

　　乘客充進去的錢到底怎么退？

　　易到：用戶申請后，21個工作日內(nèi)退款

　　乘客：一點誠意都沒有，人都聯(lián)系不上

　　對于南京乘客想退錢的問題，易到回復(fù)：如果用戶參與充值，即認定為同意充返活動協(xié)議，在參加活動3天之內(nèi)(參與當天為第一天)，用戶可享受3天退款服務(wù)。當用戶申請退款服務(wù)，則視為自動放棄“充值返現(xiàn)”活動權(quán)益，不再享受充返折扣。

　　若未產(chǎn)生用車費用，可退還當期實際充值金額，易到工作人員會在申請退款服務(wù)之日起21個工作日內(nèi)為用戶辦理退款。若已產(chǎn)生用車費用，可退還扣除用戶在用車服務(wù)中實際發(fā)生的用車費用后的實際剩余充值金額，工作人員會在申請退款服務(wù)之日起21個工作日內(nèi)為用戶辦理退款。

　　然而，對于不少乘客來說，充值是兩個月前的事，過了充返活動3天期限后當如何退款？如何聯(lián)系上易到工作人員？官方回復(fù)里并未就此給出說明。

　　對此，乘客潘女士認為，易到這個回復(fù)“根本沒誠意”，不敢直面問題。人工客服電話找不到，系統(tǒng)里的回復(fù)也是“答非所問”。

　　追問>>

　　易到困境該如何解決？

　　對于易到網(wǎng)約車目前遇到的問題，南京市客運管理處辦公室工作人員表示，易到平臺與司機之間的問題屬于勞資糾紛，建議雙方首先通過協(xié)調(diào)的方式解決，如果達不到共識，則可以通過法律途徑解決。“根據(jù)管理規(guī)定，網(wǎng)約車平臺與駕駛員通過合同形式約束雙方的權(quán)利和義務(wù)，一方出現(xiàn)違約的情況下，另一方可以訴諸法律。”行業(yè)管理部門也會督促平臺公司履行相應(yīng)的職責(zé)和義務(wù)。而對于乘客而言，平臺應(yīng)當履行承運人責(zé)任。

　　中國電子商務(wù)研究中心特約研究員、北京中治律師事務(wù)所合伙人任鴻雁律師認為：司機和充值乘客與易到之間是普通的無擔(dān)保的債權(quán)債務(wù)關(guān)系，恐怕只能通過民事訴訟解決。如果易到已經(jīng)資不抵債，司機和乘客作為債權(quán)人可以起訴易到破產(chǎn)，按照破產(chǎn)程序清算受償。