“物業(yè)，是房地產(chǎn)產(chǎn)品是否符合人民群眾需求的首位“檢驗人”，其尤為關(guān)鍵的檢驗方式之一，在于深度參與涉及業(yè)主生活的各個環(huán)節(jié)，并與開發(fā)高效協(xié)同，這對于加強產(chǎn)品力和服務力、提升客戶滿意度具有特殊意義。”——引自網(wǎng)絡(luò)熱評
提及房地產(chǎn)，很多人都會第一時間想到碧桂園，而成立于1992年的碧桂園服務，在歷經(jīng)30年的穩(wěn)健發(fā)展后，如今更是成為了碧桂園的一塊金字招牌，截至2021年，碧桂園服務遍及中國31個省、直轄市、自治區(qū)及香港特別行政區(qū)的超過370個城市以及海外，合同管理總面積約為12.1億平方米，為境內(nèi)外約465萬戶業(yè)主及商戶提供專業(yè)細致、值得信賴的社區(qū)服務。
以人為本
“5H”到“0.5幸福”，生活更美好
近年來，物業(yè)行業(yè)的發(fā)展正沿著“從保安看門到物業(yè)管理、從物業(yè)管理到物業(yè)服務”的方向不斷延伸，物業(yè)服務日漸以人為本。在高速發(fā)展的今天，碧桂園服務始終在思考，如何賦予社區(qū)生活更多的想象空間，是否還能為業(yè)主帶主來更多的可能。
早在2017年，碧桂園就率先提出了“5H”新理念，即Health(健康運動)、Happiness(歡樂童趣)、Heart(文化滋養(yǎng))、High-tech(未來科技科技)、Hope（公益情懷），以這五方面內(nèi)容作為締造和諧幸福社區(qū)的標準。
秉持“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”、“一切以業(yè)主為中心”的服務理念，碧桂園服務依托強大的線下服務體系，整合社區(qū)商業(yè)資源，倡導“溫度、精彩、情懷”的和美社區(qū)。在構(gòu)建5H特色社區(qū)文化體系的過程中，繼而提出“0.5幸福”社區(qū)文化價值主張——“每天，花0.5小時陪孩子學習玩耍；每天，花0.5小時陪家人吃飯聊天；每周，花0.5天結(jié)識鄰居朋友，友鄰互助；每周，花0.5天參與社群活動，精彩生活”。通過為業(yè)主提供溫馨的社區(qū)氛圍、精彩的社區(qū)活動和豐富的社群社交，致力讓業(yè)主體驗社區(qū)服務的美好，圍繞業(yè)主不動產(chǎn)保值增值，提供業(yè)主信賴的全生命周期服務。
“一個溫暖和睦的家一定要有煙火氣、有儀式感。” 業(yè)主代表王溪竹曾表示，重視生活的幸福點滴，把日子過成藝術(shù)，才是家庭和美之道。在碧桂園服務的社區(qū)中，現(xiàn)已孵化數(shù)百個活躍的業(yè)主社群，每年開展超10,000場社區(qū)活動，業(yè)主社群已經(jīng)成為碧桂園社區(qū)一道獨特的風景線。
創(chuàng)新引領(lǐng)
“人性+科技”，生活更便捷
隨著“大物管”時代的來臨，“服務為王”已經(jīng)從口號兌變?yōu)楝F(xiàn)實。碧桂園服務執(zhí)行董事、總裁李長江在今年年初接受新華網(wǎng)記者采訪時曾表示，碧桂園服務不能僅僅滿足于過去的傳統(tǒng)手段去提供服務，要用數(shù)字化科技，包括人工智能、機器人服務等方面，讓業(yè)主感覺到更便捷、更安全。
為此，碧桂園服務頗具前瞻性地將“科技+服務”完美耦合，從傳統(tǒng)的設(shè)施設(shè)備管理與維護的思維中跳脫出來，逐步通過數(shù)字化等科技手段，賦能社區(qū)服務與社區(qū)管理者一同改變社區(qū)發(fā)展的諸多問題，向住戶提供“柔性服務”，打造數(shù)字化社區(qū)，實現(xiàn)數(shù)字化“變身”。
2021年年初，碧桂園服務基于自身的核心算法優(yōu)勢，與各大互聯(lián)網(wǎng)科技巨頭開展戰(zhàn)略合作，推出物業(yè)數(shù)字化管理云平臺——天石云平臺，為物業(yè)管理裝上一顆“智慧大腦”。該聚焦解決物企在管理能效、對客服務、社區(qū)增值上的痛點，建立系統(tǒng)化、一站式的物業(yè)管理解決方案，用數(shù)字化能力為社區(qū)帶來更多的服務價值：從人車出入場景、設(shè)備維護、品質(zhì)管理、人員調(diào)度、公區(qū)安防、收費繳納、呼叫物業(yè)管家、數(shù)據(jù)分析等各個生活層面得到全面提升，推動行業(yè)轉(zhuǎn)型升級。
目前，碧桂園服務已經(jīng)在多個小區(qū)完成“智慧大腦”的落地布局。其中，在智能社區(qū)試點項目，碧桂園服務已實現(xiàn)綜合門崗、單元門禁、設(shè)備房、監(jiān)控中心4個經(jīng)典場景的智能化。以“收費繳費”為例，碧桂園服務天石云收費系統(tǒng)將收費、支付、電子發(fā)票全業(yè)務流程打通，涵蓋多種支付方式（業(yè)主APP移動支付，機器人收費相結(jié)合），具備服務百萬業(yè)主的大數(shù)據(jù)云計算能力，能有效支撐海量數(shù)據(jù)的計算需求。該系統(tǒng)自推入市場以來，已經(jīng)助力多個大中小物業(yè)企業(yè)實現(xiàn)了收費計費云管理，極大地提升了收繳費的運作效率和節(jié)省人工成本，也讓業(yè)主們直觀感受到了智慧物業(yè)的價值——便捷。
隨著數(shù)字化能力的迭代升級，以及科技與物業(yè)服務場景的加速融合，碧桂園服務還自主研發(fā)其他各類物業(yè)工作系統(tǒng)和服務機器人。不久，服務機器人將在碧桂園服務的小區(qū)內(nèi)完成落地試點，使小區(qū)成為真正意義上的數(shù)字化小區(qū)，讓業(yè)主體驗到更高效、更高質(zhì)量的物業(yè)服務。
服務至上
“鳳凰團隊”，生活更安心
作為物業(yè)服務的主體，有這樣一個團隊一直活躍在碧桂園的社區(qū)之中：他們無論在哪里都會為業(yè)主送上一句親切的問候，營造著溫馨融洽的氛圍，轉(zhuǎn)動著打動人心的鑰匙；他們始終微笑以對，鞠躬示禮，堅持細節(jié)，呈現(xiàn)最好的自己；他們堅持專業(yè)服務、跑步服務、微笑服務，不斷提升服務品質(zhì)，讓每一位客戶都感受到五星級的服務。
他們就是碧桂園的鳳凰管家！
鳳凰管家是碧桂園服務標志性的崗位，是在酒店式物業(yè)管理模式基礎(chǔ)上推出的全新服務，承載碧桂園服務30年的發(fā)展和積淀，一脈承襲了碧桂園地產(chǎn)的“鳳凰”精神內(nèi)核。
在擁有鳳凰管家的項目小區(qū)內(nèi)，都會提供管家服務，會及時高效地為業(yè)主提供細心、快捷的服務，不管什么時候、忙或不忙只要一通電話、一個微信都會第一時間幫業(yè)主解決燃眉之急，真正做到急業(yè)主之所急，成為業(yè)主真正的好幫手。
后疫情時代，鳳凰管家更成為廣大業(yè)主的“定心丸”。2021年8月，揚州疫情爆發(fā)之時，千年古城被按下了“暫停鍵”，但是碧桂園的鳳凰管家們卻啟動了“加速鍵”：主動核實健康碼、行程軌跡，每天多次給小區(qū)公共區(qū)域及設(shè)施進行嚴格消毒，對小區(qū)內(nèi)的出入人員及出入車輛進行登記和體溫監(jiān)測、掃碼等工作，一次次的向業(yè)主溝通解釋。面對業(yè)主們通過各個渠道反應的問題，管家們一直在用行動表明：“請放心，在此刻，我們會是大家的保障。”
“有他們在，我們覺得很安心。”這是廣大業(yè)主的共識。在揚州天順社區(qū)碧桂園服務的怡翠花園小區(qū)，業(yè)主們?yōu)橘I不到菜而擔憂，得到消息后，碧桂園服務揚州分公司立刻安排來工作人員去核實情況，為小區(qū)內(nèi)的業(yè)主進行了采買工作，在對采買食材瓜果進行了嚴格的消毒后，立刻挨家挨戶的送到業(yè)主的門口。天氣炎熱，一次次的配送，一次次的奔跑，防護服內(nèi)的成股汗水換來的是業(yè)主們紛紛稱贊：“因為你們的辛勤付出，降低了病毒傳播的風險，為物業(yè)人員的跑腿服務點贊！”
全心全力的付出，不僅收獲了業(yè)主的贊譽，同時也獲得了主管部門的嘉獎。碧桂園服務儀征分公司的趙宏霞經(jīng)理就因在疫情工作中表現(xiàn)突出獲得了市物業(yè)管理行業(yè)委員會的獎勵。“我們的工作就是服務好廣大業(yè)主，獎勵是一種對我們工作的肯定，也讓我們更有干勁。”趙經(jīng)理表示，疫情期間，碧桂園的每一名物業(yè)服務人員都是全力以赴的“大白”，大家都用自己的不懈努力去回饋業(yè)主的信賴。“只有我們做好了周全的服務，業(yè)主們才能住的舒心、住的安心，業(yè)主的滿意才是對我們最好的獎勵。”
從2013年推出至今，鳳凰管家不斷升級，對提升業(yè)主滿意度、訴求處理及時率以及業(yè)戶關(guān)系維護發(fā)揮了十分重要的作用，釋放出了極大的活力，已成為物業(yè)服務的核心力量。管家們一直秉承“服務成就美好生活”的初心，讓“不負信賴，全心為您”的溫暖深入每一位碧桂園服務業(yè)主心中，用有溫度的物業(yè)服務，打造初暖心舒適的社區(qū)生活。
“急業(yè)主所急，想業(yè)主所想”，“一切以業(yè)主為中心”是對服務品質(zhì)和客戶體現(xiàn)的追求；創(chuàng)新科技，是追逐未來的步伐；鳳凰管家，是服務質(zhì)量和高效反映的保障。
碧桂園——服務，由此開始；煥新，由此開始；信賴，由此開始！
